门诊是医院开展医疗服务活动的重要窗口，门诊服务水平的好坏直接体现了医院的综合管理水平的高低，关系到医院的整体社会形象。因此，“对群众负责，让社会满意”是我们工作的出发点和落脚点。当下，随着人们生活水平的提高，健康意识也随之增强，人民群众对医疗服务的要求也越来越高，我院门急诊量以每年10%的速度增长，对我院门诊各窗口带来了很大的工作强度和难度。为在今年卫生系统“满意杯”竞赛活动中，进一步增强门诊各窗口卫技人员的服务意识，规范服务行为，全面推进窗口“满意杯”竞赛，为病人提供热情、周到、优质、规范的服务，在实行“党员奉献岗”、“自愿者服务”等活动的基础上，再推新举措。

一、强化学习，提高意识。举办一期“强化服务意识，规范服务行为”学习班，通过学习座谈，使广大医务人员统一思想认识、提高服务意识。同时，根据卫生局服务规范的要求，制定门诊窗口服务规范，统一着装上岗，使用规范的服务用语，进一步规范服务行为。

二、一站服务，弹性排班。加强挂号窗口的收费技能训练和挂号收费人员的分诊培训，积极推行挂号、收费一站式服务。针对病人早晨很早就来挂号就诊的特点，窗口实行弹性工作制，并在上午9：30以后，实行挂号、收费有机互补，尽可能地缩短病人挂号收费的排队时间，减少病人不必要的往返。

三、服务承诺上墙，主动接受监督。门诊所有科室根据本科室特点指定服务承诺，并上墙公示，科室负责人身体力行，并加强对本科室人员的考核，同时接受群众监督。挂号收费做到唱收唱付；药房人员做到“唱药”；分诊及服务台人员做到耐心解疑；急诊科实施首诊负责，保证“绿色通道”畅通，真正做到主动服务、热情服务、真心服务。

四、加强考评，即时整改。由门诊部组织人员对门诊窗口的服务进行每月考评。根据“常州二院收费、挂号窗口工作人员规范服务情况调查表”、“常州二院门诊药房窗口工作人员规范服务情况调查表”，结合每月门诊服务综合满意度调查，及时发现问题和不足，即时进行整改，使窗口服务不断完善和提高。通过评选“窗口服务明星”、“服务明星窗口”，对在活动中取得显著成绩、群众反响好的窗口及个人给予表彰奖励。